Coluna da Ouvidoria
Joseti Marques - Ouvidora da EBC
O que faz diferença e conquista audiência para os veículos públicos não é somente a qualidade do sinal de rádio e TV, a pontualidade da programação, a correção do texto e uma infinidade de detalhes que a Ouvidoria dedicadamente pontua em nome da qualidade do serviço prestado pelas mídias públicas. O que temos observado como essencial para a adesão daaudiência aos veículos da EBC é a atenção e o respeito com que cada cidadão é tratado ao bater na porta da Ouvidoria e a forma como é recebido pelos gestores e produtores de conteúdo a quem dirigem suas críticas, elogios e comentários.
A Ouvidoria, como mediadora desta relação entre o público e a empresa, nunca é o foco das mensagens – é raro recebermos elogios por nossa atuação, mas se porventura as áreas demandadas não atendem com presteza e eficácia, a Ouvidoria entra na roda da reclamação e a crítica é certeira: “Afinal, essa Ouvidoria serve pra quê?”
Quando os assuntos são bem resolvidos, também é raro que o demandante nos escreva ou telefone para informar que teve uma solução – o sinal da TV voltou, a rádio está sintonizando bem, os textos foram corrigidos; problema resolvido, conversa encerrada.No entanto, nesta primeira semana de junho tivemos duas comunicações excepcionais, que nos dão a oportunidade de informar sobre a relação que uma empresa de comunicação pública tem com o seu público, o que também a distingue da comunicação privada e da estatal.
A primeira mensagem foi recebida por Twitter, embora o atendimento da Ouvidoria ocorra regularmente pelo sistema Fale com a Ouvidoria, no Portal da EBC, que permite que as mensagens componham dados estatísticos que semanalmente são enviados à Controladoria Geral da União (CGU), retratando a percepção do público sobre a qualidade e pertinência do produto que estamos entregando à sociedade. A segunda mensagem veio pelo canal regular – aliás, foram muitas mensagens de um mesmo ouvinte, reclamando que não conseguia ouvir a Rádio MEC FM por internet. A Ouvidoria encaminhou a reclamação à Coordenação de Infraestrutura da Diretoria de Operações, Engenharia e Tecnologia, que não conseguiu identificar o problema:
"Segundo os logs do servidor, nos dias e nas horas mencionados pelo ouvinte não constam interrupções. Conforme já mencionado, o único problema que identificamos é que de vez em quando o áudio da MEC FM fica muito baixo."
O assunto foi encaminhado, então, à Gerência de Tecnologia de Desenvolvimento e Criação Web, que respondeu:
"Fizemos os diversos testes pertinentes aos serviços do player e não foi constatada nenhuma falha do site."
Sem uma solução, a Ouvidoria tentou entrar em contato com o ouvinte por telefone, para pedir outros detalhes que pudessem ajudar na identificação do problema. Os números dos telefones cadastrados no sistema da Ouvidoria pelo ouvinte não atenderam, então enviamos um e-mail:
“Os telefones que o senhor nos forneceu não atenderam. Dessa forma, solicitamos a gentileza de atualizar os telefones e nos informar o melhor horário para contato, caso o senhor ainda não consiga ouvir a Rádio MEC FM pela internet”.
A resposta veio pouco depois, pelo mesmo sistema onde a reclamação havia sido cadastrada:
"Boa tarde. Muito obrigado pela atenção que vocês nos dão. Sim, agora estou ouvindo bem a MEC FM. A MEC FM é a única rádio que consigo ouvir, mas há falhas diárias de transmissão e, quando isso ocorre, faço logo o teste mudando para outra rádio do Sistema EBC; na maioria das vezes todas estão funcionando normalmente. É por isso que quando a interrupção demora, eu lhes escrevo. Mas agora a transmissão está ótima. Muito obrigado, vocês são muito gentis. (...) Mais uma vez fico imensamente agradecido por seu interesse em executar um bom serviço e pelo respeito ao ouvinte. (...) O trabalho de todos os senhores é digno de elogio. Saúde para todos. Cordialmente, Luiz Carlos Figueiredo." (processo 44-PE-2017, município Engenheiro Paulo de Frontin, Região Serrana, RJ).
A outra comunicação, do curitibano Lucas Antônio, veio através do Twitter, e reclamava de uma reportagem publicada pela Agência Brasil. Como a mensagem era extensa, o internauta a dividiu em vários tuítes, que editamos aqui:
“@ouvidoriadaebc,há graves erros na matéria sobre moda inclusiva, publicada hoje na agência Brasil e distribuída via RSS para vários veículos: a linguagem usada no texto é inadequada e está em desacordo com os padrões jornalísticos recomendados pela ONU e pela LBI (Lei 13146) [que] instrui que a mídia escrita use o termo ‘pessoa com deficiência’, mas jamais ‘pessoa deficiente’ ou ‘deficiente’. É necessário também dizer que, ao contrário do que afirma a matéria, cegos não necessitam de etiquetas Braille nas roupas, nem para saber a cor (que decoramos) muito menos para saber o tamanho (que tateamos). Eu mesmo sou cego, afirmo o que vivo. A reportagem, sem dúvida bem intencionada, acabou por, pela linguagem e pelo conteúdo, reforçar vários estereótipos. Não sei como é a vida dos cadeirantes para vestir-se. Mas, quanto aos cegos, garanto: roupas especiais são desnecessárias. Reportagens falando sobre a pessoa com deficiência são extremamente importantes, porém a linguagem precisa seguir normas, assim como o conteúdo, que deve promover inclusão, acessibilidade, etc. (...)Já escrevi por e-mail à ouvidoria, muito obrigado. Boa noite...”
Imediatamente, a reclamação de Lucas Antônio foi retuitada pelo movimento Visibilidade Cegos do Brasil, que relacionou a Agência Brasil no tuíte, solicitando que, conforme o Decreto 6.949/2009, a Agência passasse a utilizar o termo “pessoas com deficiência”, e não “deficiente”.
A Agência Brasil respondeu, incluindo a Ouvidoria no tuíte:
“Pedimos desculpas pela falha. Estamos contactando a repórter e corrigindo a matéria. Você está coberto de razão”. O movimento Visibilidade Cegos do Brasil respondeu: “Nós é que agradecemos pela rápida resposta. Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos à EBC.”
Pelo atendimento convencional, a Ouvidoria registrou a reclamação de Lucas Antônio (processo 54-AB-2017). Pelo Twitter, além replicar a justificativa da Agência, também convidamos Lucas a se cadastrar no sistema da Ouvidoria.
A resposta dele veio também pelo Twitter:
“Fico muito feliz, feliz mesmo, pela matéria ter sido corrigida. Isso foi muito legal, bacana mesmo; obrigado... E parabéns!”
Em seguida, compartilhou com os amigos a satisfação com o atendimento que a Ouvidoria e a Agência Brasil deram à sua reclamação:
“Fiquei extremamente feliz pela resposta dada pela Ouvidoria e pelas providências tão prontamente tomadas. Os profissionais da EBC foram muito amáveis, competentes e ágeis, mostrando um jornalismo sério. Parabéns, EBC. Parabéns, jornalistas, repórteres, redatores e ouvidores. Pessoas com deficiência, no Brasil, sentiram-se respeitadas pelo órgão, que promoveu acessibilidade” – disse no próprio blog.
“Amigos, a @ouvidoriadaebc já respondeu-me e corrigiu a matéria.... Parabéns EBC, @agenciabrasil e @ebcnarede!” - publicou no Twitter.
Na verdade, quem corrigiu o erro foi a Agência Brasil, que agradeceu e garantiu que está sempre aberta às eventuais necessidades de correção.
Erros e dificuldades técnicas infelizmente acontecem, mas não há sequelas quando a relação com o público é de respeito.
Até a próxima!
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