Coluna da Ouvidoria
Joseti Marques - Ouvidora da EBC
No dia 27 de junho, o Diário Oficial da União publicou a Lei 13.460, sancionada na véspera, e que dispõe sobre “participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública”. Mas, na prática, a nova lei pode não pegar, se depender da disposição da mídia em divulgar, a começar pela mídia pública.
Diferentemente da mídia privada, que tem lá seus compromissos comerciais, a informação sobre a nova lei é, para a comunicação pública, o que se poderia chamar de pauta pronta, porque trata especificamente do reconhecimento do direito dos usuários de denunciar, reclamar, criticar e ter suas demandas analisadas e os eventuais desvios na prestação dos serviços públicos corrigidos.
Usuário, na definição legal, é a “pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviços públicos”, o que abrange todos. Para a mídia pública, usuário é aquele que o Manual de Jornalismo da EBC recomenda que seja o foco da notícia, e que ali é descrito como cidadão. Ao contrário da imprensa tradicional, a Agência Brasil divulgou o fato:
“Temer sanciona lei que protege direitos do usuário dos serviços públicos”
Embora com destaque para o sujeito burocrático da ação – já que apenas o presidente pode sancionar uma lei federal – o personagem principal da informação, mesmo em segundo plano, está registrado no título: o “usuário dos serviços públicos”. No entanto, o princípio jornalístico da notícia com foco no cidadão foi ignorado pela reportagem, embora estivesse explícito na Lei:
Art. 9. Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.
Mas como o cidadão poderá chegar às autoridades e acionar os responsáveis pela correção das distorções que houver identificado? Ou quando se sentir prejudicado na prestação do serviço público? Ou, ainda, quando se tratar de uma denúncia?
A resposta, na própria Lei, ocupa espaço e definições generosos no Capítulo IV – “Das Ouvidorias”:
“As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico: promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário; acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade; propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços; auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei; propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei; receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes”.
E no Capítulo V – “Dos Conselhos de Usuários” – os cidadãos ali representados poderão “acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor”.
O tratamento acanhado desta notícia fez com que Agência Brasil perdesse a oportunidade de cumprir a missão da empresa, que é “produzir e difundir conteúdos que contribuam para a formação crítica das pessoas”.
Assim como o acesso à Ouvidoria da EBC – escondido atrás do Portal, em uma aba que tem um nome que ninguém reconhece que poderá levar até lá –, a parte da Lei que informa o cidadão como e onde se manifestar ficou relegada, na matéria da Agência, a um link que leva para o Diário Oficial, aonde também pouca gente vai.
Se o cidadão não sabe como, onde e nem a quem recorrer, a lei está fadada a não pegar. Para a mídia comercial, difundir essa informação é uma questão de responsabilidade social; para a mídia pública, no entanto, é o que legitima o seu papel.
Até a próxima!
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