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Como é o atendimento da Ouvidoria da EBC

Publicado em 20/01/2016 - 15:22

As mensagens do público podem ser enviadas à Ouvidoria através de e-mail, telefone ou correio convencional. O atendimento também pode ser feito presencialmente. As manifestações são registradas em processos que vão compor uma estatística sobre a percepção dos telespectadores, ouvintes, leitores e internautas sobre a qualidade dos conteúdos produzidos pelos diversos veículos geridos pela EBC. Após o registro da manifestação - sejam elogios, reclamações, comentários ou pedidos de informação -  encaminhamos o assunto para as áreas responsáveis pelo que está sendo demandado.  Quando o assunto requer, as mensagens são verificadas pelos ouvidores adjuntos, que pesquisam o que está sendo reclamado, de forma a atestarem os aspectos da reclamação, enviando a manifestação para os responsáveis pela produção de conteúdo do veículo já com uma análise prévia. O prazo estabelecido em norma interna da EBC para que a área responda é de cinco dias úteis.

A adequação e qualidade das respostas também são verificadas. No caso de uma reclamação, se o problema persistir ou se tornar recorrente, o setor de Monitoramento e Gestão da Informação da Ouvidoria faz o levantamento e busca identificar os motivos, encaminhando recomendações aos gestores e responsáveis, na expectativa de solução. O Monitoramento também faz uma pesquisa ativa por amostragem, entrando em contato  com os usuários que nos escrevem, buscando saber se os problemas relatados foram resolvidos.

A Ouvidoria também realiza a análise crítica de conteúdo dos veículos da EBC, um trabalho que é feito por amostragem, em recorte que tenta cobrir as principais notícias, no jornalismo, e as principais produções da programação. As análises são enviadas à diretoria executiva da EBC, em edições do Informe da Ouvidoria. Essa publicação tem como principal objetivo apontar, nos diversos veículos, as fragilidades que mais necessitam de investimentos em  termos de qualidade. Outra publicação, o Informe do Dia, leva as opiniões dos usuários do sistema público de comunicação diretamente à diretoria executiva da EBC.

Também fazemos  um trabalho de Ouvidoria Interna, que consiste no atendimento e mediação de demandas profissionais dos empregados da EBC. O atendimento de Ouvidoria Interna tem por objetivo a restauração da ética, do cumprimento adequado das Normas e da solução de conflitos para a melhoria da ambiência nos setores de trabalho.

 

CONTATOS DA OUVIDORIA 

E-mail: ouvidoria@ebc.com.br
Twitter: @ouvidoriadaebc
Ouvidoria da EBC/Caixa Postal: 8640
CEP: 70.333-900 – Brasília – DF
Tel: +55 61 3799 5244

 

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