Onde está o foco do “foco no cidadão”?
A Ouvidoria não aponta erros, apenas ilumina fragilidades. E a maior delas, que se desdobra nas demais, tem sido a falta de foco no que a EBC definiu como missão primordial e que deve ser insistentemente lembrada: “produzir e difundir conteúdos que contribuam para a formação da consciência crítica das pessoas”. Em outras palavras, a EBC assumiu um compromisso com a construção da cidadania, compromisso esse que se traduz simplificadamente nos textos legais e nos manuais como “foco no cidadão”. No entanto, a porta de entrada dos cidadãos e cidadãs à EBC – que é a Ouvidoria – vem se tornando cada vez mais invisível para o público externo; e o tratamento que algumas áreas têm dado às manifestações dos que conseguem acessar-nos explicitam graus variados de desconformidade, por parte dos servidores em postos de comando, com aquilo que a EBC promete à sociedade nos discursos autorreferenciais. Vamos aqui descrever ocorrências que exemplificam o que estamos apontando, no intuito de contribuir para o alinhamento da relação da EBC, na figura de seus gestores, com o cidadão, na figura da Ouvidoria que os representa.
Informação inexata em resposta às solicitações dos cidadãos
A informação inexata ou descuidada àquilo que os cidadãos e cidadãs solicitam é a demonstração inequívoca da pouca relevância que se lhes confere, ferindo até mesmo o artigo XIX da Declaração Universal dos Direitos Humanos, que assegura, ao lado da liberdade de opinião e de expressão, o direito de receber informações – o que é indiscutível em se tratando do serviço público. Não se pode considerar como digno de atenção e exatidão apenas o que é solicitado através do Serviço de Informação ao Cidadão-SIC por trazer consigo a imposição de penalidades previstas na Lei de Acesso a Informação-LAI.
Exemplo disso são as respostas às demandas sobre qualidade de sinal em regiões do Rio de Janeiro, cujo motivo escapava ao âmbito da Engenharia, mas que o setor respondia dando garantias de que “nossas equipes estão…”, sendo que o acesso das equipes às antenas da EBC, instaladas no Morro do Mendanha, estava impedido pela necessidade de cumprimento de uma situação burocrática – o pagamento de uma taxa e a licença de acesso, cujo histórico de processo tem início em 2006.
Omissão de informações
De natureza semelhante é o caso da solicitação, por radioamadores, do cartão QSL, que há pelo menos dois anos vinha sendo respondida, pelos gestores das rádios, como “estamos providenciando…”. Os gestores das rádios realmente estavam providenciando, ao encaminharem, em 2012, o projeto de cartão QSL ao Marketing, setor que deveria providenciar o layout, arte e impressão. Mas nada aconteceu até que, no final de 2013, o contrato com a gráfica que atendia a EBC expirou e, por motivos licitatórios, não se tem previsão de quando haverá serviços gráficos. O histórico do caso poderá ser lido à página 34 deste relatório.
Ou seja: agora não há a menor previsão de quando se poderá contemplar o que os radioamadores solicitam, mas continuam esperando, porque nós os fazemos acreditar em algo que não sabemos quando poderá ocorrer, já que, quando era possível fazer, não foi considerado relevante. Um cartão QSL certamente não tem relevância alguma diante, por exemplo, da impressão de cartazes, livros, folders, banners, cartões de visita etc., que a empresa pública precisa fazer; mas por trás do cartão QSL está aquele cidadão a quem prometemos focalizar. E mais que isso, a quem estamos dando garantias de que “estamos providenciando...”.
A Ouvidoria entende que determinados assuntos possam ser constrangedores para se tornarem públicos e sempre se dispôs a colaborar na elaboração dos textos para que se possa informar corretamente, evitando-se o detalhamento de situações que sejam desnecessárias à informação, como seria o caso do cartão QSL, que envolve aspectos jurídicos. O que não podemos é informar precariamente, dissimulando a verdade dos fatos, porque isso nos compromete a todos e à Ouvidoria em particular, porque somos nós, da Ouvidoria, que encaminhamos as respostas.
Uma das atribuições da Ouvidoria é valorizar e dar consequência ao exercício da cidadania, através do processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, fazendo com que essa mediação provoque a melhoria do serviço público prestado. Se nos restringirmos a apenas apontar fragilidades e encaminharmos respostas inconsistentes, a Ouvidoria se tornará uma figura meramente decorativa, repassando ao cidadão, em nome da EBC, uma espécie de propaganda enganosa.
Respostas indelicadas
“Sem chance!” – resposta a uma telespectadora que declarou não ter gostado da mudança de horários na programação e pedia a volta de seu programa favorito ao horário antigo.
“ Caríssimos, esta é uma situação muito óbvio, na minha opinião. Ou este senhor tem problemas mentais, ou tem um problema pessoal com... (o entrevistado)" - sobre a opinião desfavorável de um telespectador ao programa.
“ Desculpem, mas isto não é com... (o setor). Posso adiantar que na minha casa todos os programas entram na NET nos seus horários só que eu não uso o processo de gravação eu vejo os programas em seus horários ” – sobre a manifestação de uma telespectadora que informa que o que vai ao ar não corresponde ao horário que é anunciado.
“ A crítica feita pelo telespectador não procede de maneira nenhuma. Em nenhum momento houve qualquer referência negativa ao evento, aos clubes etc. EM MOMENTO ALGUM SE HUMILHOU O FUTEBOL PARAIBANO (sic) ” – resposta a um telespectador que, após elogiar a transmissão do futebol da Série C pela TV Brasil, reclama de referências que ele considera desmerecedoras dos times do Nordeste.
Este aspecto da relação das pessoas que têm a responsabilidade da comunicação com o público constrange até mesmo a Ouvidoria, que é a primeira interlocutora nesta mediação. Nestes casos, temos a delicadeza de retornar à área, solicitando que nos encaminhem algo mais diplomático e relevante para informar ao cidadão, lembrando sempre que a resposta é ao cidadão e não à Ouvidoria , um equívoco difícil de solucionar. No entanto, entendemos que mesmo a Ouvidoria merece uma interlocução mais afável. Não podemos deixar de apontar que o comportamento, às vezes hostil, é extremamente revelador da relação assimétrica e de poder que o servidor público supõe para si, na relação com aqueles que lhes são o motivo e justificativa – os cidadãos e cidadãs, que na EBC são representados cotidianamente pela Ouvidoria.
Cabe mais uma vez lembrar que a missão da EBC não é meramente fazer rádio, televisão e divulgar notícias, mas “contribuir para a formação da consciência crítica das pessoas”, através da produção e difusão de seus conteúdos. E não consideramos possível produzir bons conteúdos se a prática de cidadania que se realiza no respeito ao cidadão não for parte da cultura interna da empresa.
A invisibilidade da Ouvidoria
No Portal da EBC:
O editor Felipe Mendes, do Jornalismo da EBC em São Paulo, quis fazer referência à Ouvidoria em sua matéria, mas esbarrou em uma dificuldade: é impossível dizer, objetivamente como requer o texto jornalístico, como se faz para falar com a Ouvidoria através do Portal da EBC. Felipe escreveu à Ouvidoria:
“Sou editor de texto da TV Brasil em São Paulo e gostaria de fazer uma sugestão. Hoje, ao escrever uma nota falando da ouvidoria (estamos fazendo matéria que foi sugerida por telespectador), percebi que a página www.ebc.com.br/ouvidoria não tem nenhum botão para que o usuário clique e fale com a Ouvidoria. Acho que é importante constar esse link, e seria muito útil para menções na TV, já que não é fácil falar o endereço www.ebc.com.br/sobre-a-ebc/ouvidoria em uma nota lida pelos âncoras”.
Se o editor que trabalha na EBC teve esse nível de entendimento sobre a inexistência de um caminho direto e simples para se chegar à Ouvidoria, certamente o cidadão terá a mesma dificuldade que o desestimulará. Ele talvez – como certamente a maioria das pessoas – não considerou que ao clicar em “Fale conosco” no alto da página do portal, seria direcionado à Ouvidoria.
O público reconhece o “Fale conosco” como o acesso a informações gerais, relacionadas a aspectos administrativos, assim como reconhece “Fale com a Ouvidoria” como um setor de acolhimento de suas reclamações, sugestões, elogios, onde terá seus interesses representados. A própria Ouvidoria Geral da União-OGU afirma em suas publicações que a função das Ouvidorias não pode ser confundida com a de “Fale conosco”, SIC, SAC, 0800, call centers, porque o atendimento de Ouvidoria é e deverá ser estratégico.
A Ouvidoria vem tentando resolver a distorção e tem sido muito gentilmente informada pela Superintendência de Comunicação Multimídia-Sucom de que o setor está com excesso de trabalho e pouca gente para dar conta das demandas. Garantem que vão resolver, mas que temos que “entrar na fila” onde há outras prioridades. Pedimos, então, que ao menos fosse trocado o nome “Fale conosco” para “Fale com a Ouvidoria” no alto da página do Portal, já que o link remete mesmo à Ouvidoria – que, aliás, vinha fazendo as vezes de “Fale conosco” – mas fomos mais uma vez orientados a aguardar na fila.
Apesar disso, queremos frisar que a Ouvidoria sempre foi muito bem recebida pela Sucom. No entanto, gostaríamos que toda a gentileza e cortesia com que nos distinguem se transferisse aos cidadãos e cidadãs que são, na verdade, os principais interessados nas soluções que a Ouvidoria tem buscado junto ao setor. Não é uma questão de furar a fila, mas de “foco no cidadão”.
Não respostas
Uma outra questão que dificulta o trabalho da Ouvidoria é a “não resposta”. Para que o trabalho da Ouvidoria possa afetivamente contribuir para a melhoria dos serviços que prestamos, sem cometer equívocos, precisamos buscar informações junto às áreas onde se localiza a situação pesquisada. Ocorre que raramente a Ouvidoria obtém as informações solicitadas, seja por e-mail, seja por telefone. A equipe de Monitoramento e Gestão da Informação, encarregada da tarefa, acaba sendo cobrada em relação a respostas que não consegue dar. Um exemplo disso é a pesquisa sobre a divulgação de ONGs na interprogramação (veja detalhamento à página 32). A resposta poderá esclarecer a dúvida da Ouvidoria sobre se está havendo privilégio na veiculação de vídeo de apenas uma instituição. A não resposta não apenas deixa o assunto na opacidade como reforça a hipótese negativa.
A reação à Ouvidoria
O tempo regulamentar de envio do relatório para o Conselho e para a Diretoria Executiva é de cinco (5) dias de antecedência em relação à data da reunião, exatamente para que os diretores possam ler e se manifestar previamente sobre os aspectos que dizem respeito às suas áreas. Não tem sido assim; não tem havido ponderações sobre os assuntos, mas contestações apressadas no tempo exíguo de apresentação perante o Conselho Curador, estabelecendo equívocos de interpretação e demonstrando claramente que as fragilidades apontadas não terão qualquer investimento em termos de futuras melhorias.
A crítica, parte integrante do trabalho da Ouvidoria da EBC, tem como objetivo contribuir para a promoção de melhorias e está prevista na Lei 11.652, de 7 de abril de 2008, que institui os princípios e objetivos dos serviços de radiodifusão pública, conforme se lê em seu artigo 20.
“ A EBC contará com 1 (uma) Ouvidoria, dirigida por 1 (um) Ouvidor, a quem compete exercer a crítica interna da programação por ela produzida ou veiculada, com respeito à observância dos princípios e objetivos dos serviços de radiodifusão pública, bem como examinar e opinar sobre as queixas e reclamações de telespectadores e rádio ouvintes referentes à programação .”
Para tentar dar efetividade e eficácia ao nosso trabalho, cumprir o que está previsto no Art. 20, § 3º, inciso I, da Lei 11.652, e colaborar para que os gestores tomem conhecimento prévio das análises, a Ouvidoria passará a emitir, a partir da segunda semana de maio, boletins internos diários de análise crítica da programação do dia anterior, que serão encaminhados exclusivamente para a Diretoria Executiva. Esperamos, dessa forma, ampliar o diálogo com as áreas produtoras de conteúdo, que poderão trazer para o Conselho Curador as justificativas, soluções e investimentos que eventualmente tenham feito sobre as fragilidades apontadas pela Ouvidoria.
A partir das informações dos boletins, os diretores também terão a oportunidade de contestar qualquer apontamento, propiciando à Ouvidoria a oportunidade de mostrar os critérios e métodos de verificação e análise dos problemas apontados, dando conhecimento das ferramentas que nos permitem examinar exaustivamente um mesmo assunto – para o Rádio, o Inforec; para a TV, o software da Gerência de Engenharia de TV; para a Agência, o próprio arquivo de matérias. O acesso à programação integral de até 30 dias decorridos nos possibilita a verificação acurada e até mesmo a transcrição dos recortes considerados relevantes.
Não temos problemas com a crítica, que consideramos um instrumento primordial para se alcançar a excelência, ao lado da necessária humildade para reconhecermos que não somos infalíveis ou detentores do conhecimento pleno do que seja produzir conteúdos para a radiodifusão pública. Mas é preciso não perder de vista que a Ouvidoria é um importante instrumento de controle social sobre a qualidade do serviço que prestamos, e que o serviço que prestamos é de importância crucial para o empoderamento dos cidadãos sobre a comunicação, a informação e demais aspectos e direitos da vida em sociedade.
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