Coluna da Ouvidoria
Joseti Marques - Ouvidora da EBC
Nesta primeira coluna de 2016, fazemos uma prestação de contas resumida do trabalho da Ouvidoria e da participação do público no ano que passou. Após apresentação ao Conselho Curador, um relatório completo e detalhado vai ser publicado na página da Ouvidoria; vamos divulgar a informação também nesta Coluna e no twitter: @ouvidoriadaebc.
Em 2015, a Ouvidoria recebeu um total de 7.530 manifestações referentes a todos os veículos da EBC – foram reclamações, elogios, comentários, pedidos diversos de informação. Os elogios, embora em menor número do que as reclamações, guardam uma justificativa que nos faz pensar que os usuários do sistema de mídia pública – leitores, ouvintes, internautas, telespectadores – estão muito mais satisfeitos do que parece quando comparamos os números: são 1.330 reclamações contra 448 elogios. É que, em geral, quem está satisfeito raramente dedica algum tempo para enviar uma mensagem de satisfação, enquanto a indignação dos que não se sentem contemplados em suas expectativas é o motor que leva o usuário a registrar sua queixa.
Além disso, entendemos que só reclama quem se importa e quer ver o problema resolvido, porque valoriza aquilo de que está se ocupando. E é essa percepção que faz com que a Ouvidoria receba elogios e críticas com a mesma satisfação.
As principais reclamações direcionadas à TV Brasil dizem respeito à qualidade do sinal de imagem e som. De 764 reclamações, 212 referem-se a sinal, 175 reclamam de aspectos variados de conteúdo e programação e 96, de alterações na grade de programação. Na Rádio MEC FM do Rio de Janeiro, por exemplo, de 99 reclamações, 94 são relativas ao sinal. Os ouvintes reclamam de interferência principalmente depois da mudança na frequência da rádio. Na Agência Brasil, o que mais pesou foram alguns erros de informação; no Portal, problemas técnicos para acessar links, fazer download de notícias, sonoras e vídeos, escutar áudio de matérias e fazer cadastros para acessos em geral.
Os elogios alegram a todos os envolvidos na realização do trabalho, que devolvem a aprovação com palavras gentis de agradecimento. Temos a certeza de que o reconhecimento também estimula, nos profissionais da EBC, a busca pelo aprimoramento e pela melhoria da qualidade. De 352 elogios, a TV Brasil recebeu 61 sobre seu conteúdo e programação; o conteúdo jornalístico teve 82 elogios. O sistema de rádios, a Agência e o Portal também tiveram seus destaques.
Elogios são sempre bem-vindos, mas são as reclamações que mais mobilizam a Ouvidoria.
As comunicações são recebidas, em geral, por e-mail ou telefone, mas também fazemos atendimento presencial ou pelos meios tradicionais, como as cartas que nos chegam pelo correio. Após o atendimento, quando o assunto requer, as mensagens são verificadas pelos ouvidores-adjuntos, que pesquisam o que está sendo reclamado, de forma a atestarem os aspectos da reclamação antes de encaminhar a demanda para os responsáveis pela produção de conteúdo do veículo que está sendo reclamado. O prazo é de cinco dias para que as áreas respondam, justificando a ocorrência ou esclarecendo equívocos da reclamação, além de relatarem medidas de correção que estão sendo tomadas para corrigir as falhas eventuais.
A pertinência das respostas também é verificada pelos adjuntos. E se o problema persistir ou se tornar recorrente, o setor de Monitoramento e Gestão da Informação da Ouvidoria faz o levantamento e busca saber o motivo, encaminhando recomendação aos gestores e responsáveis. O Monitoramento também faz contato, regularmente, com os usuários que nos escrevem, buscando saber se os problemas relatados foram resolvidos.
Uma outra importante atuação da Ouvidoria refere-se à análise de conteúdo dos veículos do sistema público. As análises são feitas por amostragem, em recorte que tenta cobrir as principais notícias, no jornalismo, e as principais edições de produções de outras áreas. As análises são enviadas diariamente à diretoria executiva da EBC, em uma publicação chamada Boletim da Ouvidoria. A edição dos boletins é interrompida apenas quando a equipe de ouvidores tem que se dedicar à preparação do Relatório para o Conselho Curador. Essas publicações têm como principal objetivo apontar, nos diversos veículos, as fragilidades que mais precisam de investimentos. Em 2015, foram publicadas 146 edições do Boletim da Ouvidoria e seis Relatórios para o Conselho Curador, cobrindo os meses de janeiro a novembro.
O trabalho de observação e crítica não é uma tarefa simples, se considerarmos que críticas são sempre difíceis de serem absorvidas. Mas ao contrário do que possa parecer, os diretores e gerentes das diversas áreas consideram o trabalho da Ouvidoria uma ferramenta de gestão para a qualidade – o que nos deixa muito confortáveis, cientes de que também precisamos nos submeter ao rigor da autocrítica na realização do nosso trabalho.
Seguem abaixo os gráficos com os números da participação do público em 2015. Àqueles que nos enviaram seus comentários, críticas e elogios, o nosso mais caloroso reconhecimento pela contribuição inestimável que prestaram à comunicação pública. A todos e a todas que, mesmo sem falar com a Ouvidoria, prestigiam nosso trabalho com sua audiência, os nossos votos de que 2016 seja um ano de boas notícias e grandes realizações.
Até a próxima!
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