Coluna da Ouvidoria
Joseti Marques - Ouvidora da EBC
No final de 2015, a Ouvidoria fez uma pesquisa de satisfação sobre o serviço prestado ao longo do ano. Enviamos 541 formulários às pessoas que nos escreveram para tratar de assuntos diversos relacionados a conteúdo dos veículos da EBC – com críticas, elogios, comentários, pedidos de informação. Dos formulários enviados, recebemos resposta a pouco mais de 21%, perfazendo um total de 115 respondidos. Uma pequena amostra, mas com elementos sugestivos sobre a percepção dos usuários do sistema público sobre o serviço de Ouvidoria e, como acréscimo, sobre os veículos da EBC.
A faixa etária predominante entre os que nos retornaram vai de 41 anos a mais de 60, com 66,9% dos entrevistados. O grau de escolaridade da maioria, 67%, é nível superior. O estado da federação que mais se comunica com a Ouvidoria é o Rio de Janeiro, com 27% das demandas, seguido pelo Distrito Federal, com 20%; São Paulo, com 10,4%; Paraná, com 6,1%, e Minas gerais, com 4,3%. Os estados que, durante o ano de 2015, não tiveram registro de manifestações de usuários foram Alagoas, Maranhão, Piauí, Rio Grande do Norte, Roraima e Tocantins. Quanto ao Maranhão, onde temos uma regional da EBC, não entendemos o motivo da falta de contato, seja para elogiar ou reclamar. Alô, Maranhão! Fale com a Ouvidoria!
Além das respostas objetivas às questões específicas de atendimentos de Ouvidoria, os respondentes fizeram comentários em espaço reservado às manifestações livres. Quase todos que avaliaram a Ouvidoria fizeram também comentários sobre os veículos aos quais direcionaram suas primeiras manifestações. Vejam algumas das mensagens do público:
“Agradeço o bom atendimento da Ouvidoria, mas gostaria que minha sugestão de disponibilizar no sítio o acervo histórico da Rádio nacional pudesse ser atendida”.
“Gostaria que houvesse renovação da programação da Rádio MEC FM do Rio de Janeiro, pois há algum tempo são reproduzidas as mesmas peças musicais.”
“Um canal como este deveria ser obrigatório em todas as cidades brasileiras, pois seus conteúdos só agregam conhecimento, informação e cultura a todos os níveis da sociedade”.
“Recebi excelente tratamento, inclusive pessoal, dos funcionários da EBC. Tenho orgulho desse grupo de mídia.”
As respostas que a empresa dá para a Ouvidoria deixam muito a desejar. Sinto que falta uma análise crítica da Ouvidoria sobre as questões, funcionando como mera repassadora de recados. É preciso que a Ouvidoria tenha um papel ativo, contestando as respostas da empresa e apresentando soluções.”
“Com relação à Ouvidoria da EBC, só tenho elogios a dispensar; nenhuma crítica! Todas as vezes que precisei dos vossos serviços fui muito bem atendido. Aproveitando o ensejo, gostaria muitíssimo que a EBC retomasse as atividades da Rádio Nacional do Brasil para o exterior.”
“Já enviei sugestões e foram utilizadas. Sempre tive retorno do que enviei. Excelente. Parabéns!”
E para alegria de toda a equipe, 82% dos usuários dos serviços de Ouvidoria marcaram que estão “muito satisfeitos” ou “satisfeitos”, enquanto 17,9% declararam estar “muito insatisfeitos” ou “insatisfeitos”. A todos, o agradecimento da Ouvidoria. Aos que nos contemplaram com sua crítica, o nosso compromisso de continuar aprimorando a prestação de serviço que fazemos na sua Ouvidoria da EBC.
Até a próxima!
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